調(diào)研領(lǐng)導(dǎo)：鄭志明
發(fā)布于：2023-09-25
調(diào)研主題
通邑物業(yè)公司管理項(xiàng)目軌道交通2號(hào)線
調(diào)研方式及過(guò)程
5月19日，集團(tuán)黨委書(shū)記、董事長(zhǎng)鄭志明帶領(lǐng)調(diào)研工作組，赴軌道2號(hào)線項(xiàng)目開(kāi)展實(shí)地調(diào)研，并采取座談交流、員工訪談、實(shí)地查看等形式，了解城市軌道物業(yè)經(jīng)營(yíng)成效、運(yùn)營(yíng)管理情況以及當(dāng)前存在的問(wèn)題。
5月23日，科技信息部按照調(diào)研組要求，采用現(xiàn)場(chǎng)訪談、問(wèn)卷調(diào)查等形式對(duì)軌道2號(hào)線沿線24個(gè)站點(diǎn)、近百名員工進(jìn)行走訪調(diào)查。
5月26日，鄭志明帶領(lǐng)調(diào)研組，先后赴龍湖悅來(lái)公司智慧島、龍湖集團(tuán)集成指揮中心開(kāi)展物業(yè)管理數(shù)字化、智慧化建設(shè)調(diào)研。
5月26日，鄭志明主持召開(kāi)“軌道2號(hào)線物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升和成本控制”綜合調(diào)研會(huì)，梳理分析軌道2號(hào)線物業(yè)運(yùn)營(yíng)管理存在的問(wèn)題，深入剖析根源，明確下步工作思路。
6月5日、6日，按照主題教育調(diào)研工作方案關(guān)于建立健全“調(diào)查研究—發(fā)現(xiàn)問(wèn)題—解決問(wèn)題—督查回訪”閉環(huán)工作體系要求，調(diào)研組采取站點(diǎn)蹲守、跟班交流形式深入一線追蹤回訪，并邀請(qǐng)?jiān)埡瘓F(tuán)專業(yè)保潔人員作現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)交流，研究初步整改情況。
調(diào)研發(fā)現(xiàn)問(wèn)題
一、站點(diǎn)清潔難度大
一是吊頂清理難度大。全線站點(diǎn)內(nèi)吊頂主要采用鋁扣板結(jié)構(gòu)，清潔作業(yè)時(shí)需在夜晚人流量極大減少的情況下，進(jìn)行一定程度高空作業(yè)，并將扣條取下才能進(jìn)行清洗，工作難度和強(qiáng)度較大。
二是軌行區(qū)頂部受環(huán)境因素影響大。軌行區(qū)頂部主要為框架梁搭板結(jié)構(gòu)，部分區(qū)域處于軌行區(qū)上方具有高度限制，存在清理死角，特別是處于江邊、坡邊的站點(diǎn)，春季蜘蛛、蛇鼠較多，站內(nèi)蛛網(wǎng)密布且反復(fù)，需長(zhǎng)期保持高密度高效率的保潔強(qiáng)度。
三是部分車站衛(wèi)生間老化嚴(yán)重。部分車站衛(wèi)生間使用年限較長(zhǎng)，設(shè)施設(shè)備老舊、堵塞頻繁。
四是部分站內(nèi)墻面、站內(nèi)外地面破壞嚴(yán)重。部分站廳內(nèi)墻面區(qū)域長(zhǎng)期張貼更換標(biāo)語(yǔ)、廣告，清理后與周圍墻面存在較大色差；部分地磚原為淺色系，在磚體損傷、釉面破壞后，形成難以根除清理的頑疾污漬。
五是高架站結(jié)構(gòu)限制作業(yè)。全線24座車站有21座高架站，全部車站均為多層次異型車站，部分區(qū)域需清潔空間大、間距小，保潔人員難以直接到達(dá)準(zhǔn)確清理位置，導(dǎo)致保潔效果不理想。
二、缺乏專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化管理
一是站內(nèi)保潔基本處于隨機(jī)性作業(yè)模式，未形成統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，實(shí)際管理多憑直覺(jué)、印象，缺乏行之有效的標(biāo)準(zhǔn)化管理機(jī)制，管理模式與工作融合程度較低。
二是上級(jí)部門(mén)相關(guān)幫扶、指導(dǎo)力度不足，未針對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)出的問(wèn)題提出較好的指導(dǎo)意見(jiàn)和措施，部分問(wèn)題久拖未治，定期檢查重形式、輕整改，且一線員工作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)較少，形成一線員工在工作過(guò)程中“以習(xí)慣代替標(biāo)準(zhǔn)”，未能樹(shù)立有效的“標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)、專業(yè)意識(shí)”。
三、內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)、激勵(lì)機(jī)制不完善
調(diào)研發(fā)現(xiàn)，一線員工大多數(shù)為長(zhǎng)期在2號(hào)線工作老員工，其中70%的員工對(duì)現(xiàn)有工作滿意，83%的員工認(rèn)為當(dāng)前工作已盡最大所能。從站點(diǎn)保潔人員個(gè)人素質(zhì)看，普遍年齡較大、文化水平低，從事最基礎(chǔ)體力勞動(dòng)，對(duì)考核機(jī)制理解不透，且在日常管理中上級(jí)考核極其簡(jiǎn)單，更多從多方情緒、個(gè)人情感、直覺(jué)等進(jìn)行評(píng)價(jià)，缺乏公正、系統(tǒng)、科學(xué)的考核激勵(lì)機(jī)制，導(dǎo)致內(nèi)部員工極度缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，工作無(wú)創(chuàng)新理念。
四、智慧賦能物業(yè)服務(wù)不明顯
多數(shù)站點(diǎn)梯步多且無(wú)直梯，爬坡上坎時(shí)間較長(zhǎng)，且站內(nèi)缺乏設(shè)備需用水電相關(guān)設(shè)計(jì)，部分機(jī)械化設(shè)備在實(shí)際保潔中難以發(fā)揮作用，各站點(diǎn)保潔需采取人工手段運(yùn)輸清潔用水，手提清潔工具來(lái)回清理，工作強(qiáng)度較大，保潔效率受到影響。特別是在雨水多發(fā)季節(jié)，高架結(jié)構(gòu)車站容易積水，搶水次數(shù)較多。
整改思路建議
一、成立專業(yè)突擊隊(duì)，打造示范站點(diǎn)
開(kāi)展示范站點(diǎn)創(chuàng)建專項(xiàng)行動(dòng)。選定1-2個(gè)網(wǎng)紅站點(diǎn)或作業(yè)環(huán)境較復(fù)雜的站點(diǎn)作為示范站點(diǎn)，把一線有豐富經(jīng)驗(yàn)、責(zé)任心強(qiáng)、有主人翁意識(shí)的員工組織起來(lái)，成立一支物業(yè)保潔專業(yè)突擊隊(duì)伍，對(duì)示范站點(diǎn)重點(diǎn)清潔區(qū)域進(jìn)行專項(xiàng)突擊整治。通過(guò)問(wèn)題整治、專項(xiàng)培訓(xùn)、推廣經(jīng)驗(yàn)，提升團(tuán)隊(duì)整體工作能力，專赴急、難、險(xiǎn)區(qū)域開(kāi)展保潔工作，實(shí)現(xiàn)示范項(xiàng)目管理模式優(yōu)化和服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)變，推動(dòng)物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)工作，逐步搭建專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化的物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)。
二、形成標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)機(jī)制
標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是改善軌道交通2號(hào)線物業(yè)現(xiàn)狀的關(guān)鍵舉措。嚴(yán)格按照“定標(biāo)要高、有標(biāo)可依、執(zhí)標(biāo)要嚴(yán)、離標(biāo)必問(wèn)”的要求，通過(guò)示范站點(diǎn)創(chuàng)建專項(xiàng)行動(dòng)進(jìn)一步完善現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)，緊密結(jié)合集團(tuán)物業(yè)作業(yè)實(shí)際，梳理優(yōu)化完善合適的管理標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)，使標(biāo)準(zhǔn)易讀、易看、易掌握。
三、完善考核評(píng)價(jià)激勵(lì)機(jī)制
一是站點(diǎn)人員配備再優(yōu)化，根據(jù)高峰、低峰時(shí)段，人流量等因素綜合考慮，人流量少的車站可考慮多站合一、設(shè)置流動(dòng)保潔員工等進(jìn)行作業(yè)，人員配備過(guò)程中，綜合考慮站點(diǎn)建筑面積、站點(diǎn)結(jié)構(gòu)形式、室內(nèi)室外比例、人流量、站點(diǎn)地理位置等因素。二是建立科學(xué)、系統(tǒng)、容易執(zhí)行的激勵(lì)機(jī)制，考核評(píng)價(jià)方式通俗易懂，可采取分主管、分站點(diǎn)流動(dòng)小紅旗評(píng)比、突出分段評(píng)比、優(yōu)秀項(xiàng)目評(píng)選等形式，下至一線工人、上至各路段主管、項(xiàng)目經(jīng)理均納入考核范圍，將考核結(jié)果與績(jī)效工資掛鉤，定期頒發(fā)集團(tuán)榮譽(yù)證書(shū)，對(duì)優(yōu)秀人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。
四、建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定的專業(yè)培訓(xùn)機(jī)制
聘請(qǐng)行業(yè)內(nèi)專業(yè)突出、評(píng)價(jià)較好的第三方機(jī)構(gòu)，建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定的專業(yè)培訓(xùn)機(jī)制，針對(duì)各個(gè)站點(diǎn)實(shí)際情況和特點(diǎn)，定期開(kāi)展針對(duì)性專業(yè)技能培訓(xùn)，有效提升一線主管基礎(chǔ)管理能力、專業(yè)能力和一線人員作業(yè)技術(shù)水平。培訓(xùn)過(guò)程中，建立有效的評(píng)估和反饋機(jī)制，采用技能比拼、技術(shù)知識(shí)有獎(jiǎng)問(wèn)答等形式提升培訓(xùn)效果，先一步打造專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。同時(shí)按照管理、技術(shù)、一線操作等序列，挑選有潛力的員工，進(jìn)行有計(jì)劃的培訓(xùn)，逐步培養(yǎng)自有專業(yè)培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)。
五、智慧賦能提升服務(wù)效能
一是設(shè)備提效，通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，在保潔過(guò)程中示范應(yīng)用自動(dòng)擦窗機(jī)、扶手帶自動(dòng)清洗機(jī)、自動(dòng)塵推車等小型機(jī)具，并鼓勵(lì)一線作業(yè)人員自主創(chuàng)新、改造作業(yè)工具。二是采用PPT、小程序視頻等方式，開(kāi)展技能培訓(xùn)，借助智能化培訓(xùn)方式，讓一線作業(yè)人員快捷、高效地掌握保潔作業(yè)技能，應(yīng)用在實(shí)際作業(yè)過(guò)程中。三是深化運(yùn)用現(xiàn)有ERP系統(tǒng)，對(duì)保潔用品的采購(gòu)、入庫(kù)、領(lǐng)用等進(jìn)行集中管理控制。按月度、季度、年度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析、環(huán)比對(duì)比，對(duì)損耗較少的站點(diǎn)給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，促進(jìn)保潔用品損耗率降低，減少管理成本。
調(diào)研成果轉(zhuǎn)換進(jìn)度
